2009-12-2 《关注质量》播出
2009-12-14 《关注质量》播出
2009-12-18 《新闻焦点》播出
文字资料请点击新闻焦点“饮料中发现带血创可贴之后”
12月14日《关注质量》文字资料：
节目一开始，我们反馈一下12月2号，临沂戴先生反映的可口可乐公司芬达饮料的质量问题。这个事情我们在上周一直在追踪，但是事情，并没有一个有效的进展。今天上午我又接到了来自可口可乐公司外事部臧女士的来电，稍候我们会把我们交流的这个过程放给大家听一下。先简单回顾一下戴先生这个问题的情况。 戴先生是临沂市兰山区的一位消费者。他在2008年6月份，从临沂可口可乐配送中心，配送了一箱玻璃瓶装的可口可乐芬达饮料。后来，在这一箱里的某一瓶，没有开封的芬达饮料里，发现了一张带有血迹的创可贴。他拿着这个没有开封的芬达饮料，从08年6月份开始维权，跟可口可乐方面打交道，一开始可口可乐临沂相关的工作人员，上门作了拍照也承认这个芬达是自己的产品，提出的一个处理意见就是给消费者一箱。但是用户一直没有同意这个处理意见，而是一直坚持厂家把创可贴是怎么进到瓶里的相关的一些原因，就这个事情的一些解释希望得到厂家的一些正面回应。但是厂家方面并没有作出一个正面回应，也没有做任何赔礼道歉，后来用户在跟厂家协调没有结果的情况下，事情就此拖延了一年半的时间。 在12月2号反映到我们关注质量节目。在受理这个问题以后，我们一直是在跟青岛可口可乐公司外事部的一位臧女士联系，臧女士之前在节目中，也跟我们就这个事有一段对话。当时的节目中臧女士是说：我们厂家会对这瓶没有开封的芬达做一个鉴定，用户也表示：厂家如果要作鉴定的话，那我必须要在场，不可能让厂家把这瓶芬达饮料拿走自己做鉴定。所以在第一次我们跟青岛可口可乐公司协调后的一个结果，就是可口可乐公司去找戴先生，双方在场找一个鉴定机构，同时做一个鉴定，这是我们第一次协调的结果。但是在用户一直在等着厂家来做鉴定的时候，可口可乐公司也一直在跟我们联系。后来可口可乐公司又不同意作鉴定了，这个事情该怎么处理呢？我们上周一直在尝试跟可口可乐公司取得联系，但是一直都打不通相关电话，只是在私下里接到一些他们的来电，但是，在节目中想沟通是无论如何也做不到了。今天上午我接到可口可乐公司外事部臧女士的来电，她提到上周有些工作上的原因，没有参与我们的节目，就这个事情没有跟消费者作出解释和协调。这里我们有一段对话，现在我们来听一下。今天上午就这个事情，青岛可口可乐臧女士也应该是代表厂家的一个回应。（出采访录音） 【臧女士：因为这个投诉你也知道是在去年的时候发生的，然后我后续也跟我的同事了解了一下情况。我们工作人员，也已经拍了照片并且提供了解决方案，但消费者并没有认可。随后我们的同事并没有及时跟进，这是我们的不对。后来我们电话连线以后，我又让我临沂的同事去和戴先生联系，沟通的主要内容是我们对于戴先生这个事情是非常重视的，也随时愿意和戴先生这边作一些处理。我们的处理还是按照我们公司的一些原则，和消法的一些原则来做。现在唯一不能达成一致的就是，也是一个焦点，包括您这边可能也是有这样一个要求，就是我们要和媒体一起去作这个检测。所以我这边就是一直让我的同事跟戴先生讲，就是您要去作这个检测的话这也是您的权利，如果检测过了是我们的原因我们会按照相应的法律法规作处理，是这样一个过程。之前我们济南的同事和您沟通的方式，我并不知道，因为我在青岛比较远，我叫我们这的同事李健（音）和您沟通。可能有些时候需要当面来说明这个情况，所以我转到济南的同事在作这个处理。是这样一个情况，我们公司还是这样子，因为我们媒体的介入，一个也是为了更好的解决，我们这边也还是按照相关的法律法规来做，但是，因为媒体的介入，处理的比例可以适当提高，但是关于检测这方面，我们还是以前的原则，消费者如果检测的话，这样戴先生可以适当的自行检测，随后有报告出来的话，我们这边还是按照相应的法律法规作处理，是这样的。 主持人： 您的意思是说，咱们现在的处理意见就是给用户一些经济上的补偿是吗？ 臧女士： 不是不是，因为我们本着信任消费者的态度，毕竟从出厂到我们再看到它中间有一些不确定的环节，但即使这样我们愿意来作相应的一些处理，包括赠送一定数量的饮料。因为按照消法的规定，可能应该有一个比例的存在，会做一个相应的这方面的处理。 主持人： 消法在赔偿方面是有规定的，我不知道您有没有了解消法在产品质量上的规定。如果咱们公司产品在这方面出现问题，首先这个渠道我不知道您有没有了解。他是在临沂配送中心配送的一个产品，所以说，这个来源我可以认为没有中间很多琐碎的环节，是从咱们这个可口可乐配送追中心直接送到咱们用户手上的，这是一个非常直接的一个配送方式。从这一点上，我认为这个饮料的来源应该是没有问题的，我不知道咱们厂家对这个产品置疑是在哪里？您刚才说是本着相信消费者的原则，可以先行处理。但是，我不知道咱们厂家对这瓶饮料是怎么看。对于饮料里面存在的一个带血的创可贴，这样一个事实，咱们厂家难道就是仅仅就是先行赔付给消费者，这个事就算完了吗？ 臧女士： 那主持人您对于我们可以有没有一个相关的建议，可以给我们，消费者包括电台也已经付出了很多精力，您觉得有一个建议的方式或者其它吗？ 主持人： 是这样的，我们媒体首先对于这个问题是一个从中的协调方。为什么这个问题一直没有结果呢？就是因为厂家对于这个问题一直是给予一箱或几箱饮料作为赔偿。而用户的要求，完全不仅在于此，他是想知道，因为他作为一个经销者或消费者，他非常想知道这个创可贴是怎么进去的，咱们厂家一直在回避这个问题。 臧女士： 主持人，没有回避，是这样子。我们和戴先生那边唯一没有达成一致的原因是，他要求要去三方监测。但我们的原则就是戴先生可以自行监测，那如果检测是生产中的问题或者是没有开瓶前出现的问题，那我们这边会按照相应的法律法规作处理。并不是我们不负责任，不是这样的。 主持人： 其实这个事情完全是应该由厂家来作的。如果我是一个生产厂商，我销售出去的产品里面出现这么一个东西，我首先会想是什么样的一个原因，而不是说让消费者你去找原因。我没想到可口可乐公司在处理这个问题上会这么漠然。 臧女士： 不是漠然。 主持人： 另外，我想请问下您想让消费者去检测，您希望消费者去检测什么呢？是否开封或者是否是可口可乐的产品？你觉得检测是应该检测什么？ 臧女士： 我觉得检测部门，如果消费者去委托的话，那检测部门应该有一个现行的相应的检测项目吧。 主持人： 现在消费者手头有一个未买开封的可口可乐芬达饮料，里面有一个带血的创可贴。这就是证据啊，如果要举证的话，检测的话，应该是厂家去检测，你们如果怀疑这不是咱可口可乐的产品，你们可以去检测，说你已经开封或者你消费者作过什么样的动作，这个饮料不是我们的。但是消费者就是从临沂配送中心配送过来的饮料，没有开封，里面有这样的异物存在他就已经有证据了。他去监测什么呢？ 臧女士： 首先，这个饮料从出厂到最后我再看见这瓶饮料中间确实有太多不确定环节。虽然你也是再讲，他是从配送中心直接拿到的，这个我们也不会去否认。但是究竟这个是怎么产生的，是不是有开瓶或者怎样肯定还是需要有个检测，才能够知道是怎么样。另外，主持人，对于我们公司，我们非常重视消费者投诉。我们也是检测了我们同批次的产品，确实是没有问题，我们对消费者和投诉都非常重视，但这并不是说对于这个一起去检测这个要求我们一定要做到。我们也是有我们的原则和一些操作程序的，这希望您能够理解。 主持人： 但是这个事情从08年6月份发生到现在，这期间过了一年半的时间，咱们对于这个问题的重视就体现在拖了一年半不解决吗？ 臧女士： 我们这个确实是在和消费者没有达成一致的状况下。 主持人： 达成一致，您之前的意思，也是说给用户一箱饮料作为赔偿。这个处理结果我相信任何一个消费者都不会接受的，一箱饮料足以解决这个事情吗？咱们也不绕圈子了，您不要问我这个问题怎么处理，我还是想问您碰到食品质量问题咱们应该怎么处理？ 臧女士： 我们注重的原则还是，消费者如果认为这个产品有问题他可以去做检测。 主持人： 他不需要去作检测，有问题的产品就在那放着，不需要检测。从感官上可以看到，就是有问题， 臧女士： 那时比较主观的，他这个到底开没开瓶确实很难讲。 主持人： 您如果认为有开瓶的话，应该你去检测。你们如果有质疑应该你们去检测。你不要把这些问题推到消费者头上。 臧女士： 我们没有去推的意思。 主持人： 我跟您直说，这个检测应该是厂家去做。您说您信任消费者，现在您如果让他去做检测的话，您就是不信任消费者。如果有这么一瓶没有开封的芬达饮料里面有一个带血的创可贴在这放着，你们认为这不是你们的产品的话，那你们去做检测，去取证。现在就是有这么一瓶饮料放着没有开封的饮料在这，这就是证据啊。 臧女士： 作为消费者来说他也是一个主张方，如果是我们的问题的话，我们会按照相关的法律法规来做。 主持人： 你让他监测什么呢？ 臧女士： 去看看这个是不是没有开瓶啊！ 主持人： 您如果认为消费者已经开瓶拉！ 臧女士： 我没有认为他已经开瓶，我只是目测。 主持人： 这样吧，我们俩可能都不是很懂法律，我们会找一个相关的法律专家，来说一下这样的情况消费者是不是还要去做检测。这个检测的工作到底是消费者该作还是厂家，好吗？ 臧女士： 行，那我们随后再沟通，主持人。】